Heute dreht sich bei uns alles um Fluggastrechte, Verspätungen, Flugausfällen und miese Tricks! So ziemlich jeder von uns hat es vermutlich schon einmal erlebt: Man sitzt wartend am Flughafen und freut sich auf den bevorstehenden Urlaub, die Kurzreise oder den schnellen Inlandsflug. Ein Blick auf die Uhr und die Nervosität steigt. Weit und breit ist kein Flieger zu sehen, doch eigentlich sollte schon längst das Boarding beginnen. Wieder vergehen Minuten am Gate, kein Hinweis auf der Infotafel. Irgendwann kommt dann mal eine Durchsage mit den Worten: „Meine Damen und Herren, der Flug EW167 von Köln nach Mauritius hat leider Verspätung. Wir bitten um Ihr Verständnis!“.
Leider bleibt es hin und wieder nicht bei ein paar Minuten, schnell werden daraus Stunden. Genervt steigt man dann in den Flieger, welcher eigentlich schon vor 5 Stunden hätte abheben sollen. Dieses Prozedere ist wohl für jeden Fluggast eine unangenehme Sache. Erst im letzten Jahr wollten Marcos Eltern von Stuttgart zu uns nach Berlin kommen. Am Airport sprach man erst von einer Verspätung, nach weiteren Stunden dann die traurige Nachricht: „Der Flug fällt leider aus! Grund dafür ist ein technischer Defekt.“ So nahmen die beiden dann mitten in der Nacht den Zug und erreichten Berlin am nächsten Morgen.
Was dich in diesem Beitrag erwartet:
1. Die hinterlistigen Tricks der Airlines
Alleine im April 2015 kamen in Europa 39% aller Flieger zu spät, im Schnitt meist 27 Minuten. Das ist nervig, aber man kann noch darüber hinwegsehen. Kommt ein Flieger aber mehrere Stunden zu spät, dann hat man als Fluggast ein Anrecht auf Entschädigung (zwischen 250€ und 600€). Aber gerade einmal 2 bis 4% der Betroffenen machen von diesem Recht auch Gebrauch. Der Grund: Kaum jemand hat Lust sich noch mit der Airline herum zu ärgern. Ständig erreicht man niemanden im Kundenservice, man wird vertröstet oder hängt stundenlang in der Leitung.
Fluggastrechte werden nicht transparent übermittelt, der Betroffene ist mit seinen Problemen oft ziemlich alleine. Millionen Euro an Entschädigungen werden so den Passagieren enthalten. Damals haben wir eine Dokumentation über die Machenschaften von Air Berlin im Internet gesehen. Es war schockierend für uns zu sehen, mit welchen Mitteln und Tricks die Kundenzentren arbeiten, um den Fluggast dumm aus der Wäsche schauen zu lassen. Hier werden teilweise völlig falsche Informationen an den Betroffenen vermittelt.
Jede Airline versucht natürlich, die Summe der Entschädigungen so niedrig wie möglich zu halten. Mitarbeiter im Call Center werden genau geschult, um den Kunden am Telefon abzuwimmeln, ihn teilweise sogar für dumm zu verkaufen. Das ist traurig, aber leider Realität in vielen Fällen.
2. Deine Fluggastrechte im Überblick
Doch welche Rechte haben wir als Passagiere eigentlich? Eine Entschädigung steht einem zu, wenn der Flug mindestens 3 Stunden Verspätung hat. Dabei spielt nicht die Abflugzeit eine Rolle, sondern die Ankunftszeit am Zielort. Die Höhe der Entschädigung hängt dann von der Flugstrecke ab.
2.1 Verspätungen von Flügen
Bei EU-Flugstrecken (Start oder Landung in der EU) bis zu 1.500 Kilometern sind es 250€, bei mehr als 1.500 Kilometern ganze 400€. Dazu zählen aber auch Flüge, welche von einem Flughafen eines Nicht-EU-Staates starten oder dort landen (Entfernung zwischen 1.500 und 3.500 Kilometer). Ganze 600€ stehen einem zu, wenn die Strecke über 3500 Kilometer außerhalb der EU beträgt. Hier aber Achtung: Hatte der Flug eine Verspätung von höchstens 4 Stunden, darf die Airline die Entschädigung um 50% kürzen.
2.2 Flug wird gestrichen oder vorverlegt
Sollte der Flug gestrichen worden sein, dann kannst du dir den vollen Ticketpreis erstatten lassen oder/und dich anderweitig befördern lassen. Wenn du dabei erst weniger als 14 Tage vor Abflug von der Annullierung erfährst, hast du möglicherweise Anspruch auf 125€ bis 600€ Entschädigung. Das gilt allerdings nicht, wenn der Flug wegen außergewöhnlichen Umständen annulliert werden musste.
Sagt die Airline aber rechtzeitig Bescheid (mindestens 14 Tage davor), so hat man keinen Anspruch auf Entschädigung. Es kommt auch vor, dass ein Flug mehrere Stunden vorverlegt wird. Das zählt dann als Annullierung und so hast du Anspruch auf eine Ausgleichszahlung. Und kommt dein Flug gleich mehrere Stunden zu spät am Ziel an, dann gelten die Rechte, die wir oben schon erwähnt haben.
2.3 Überbuchung im Flieger
Es ist nicht selten, dass es in einem Flieger zu einer Überbuchung kommt. Einige Passagiere können aus diesem Grund ihren eigentlichen Flug nicht antreten. Schuld hat aber ganz allein die Airline und so muss diese auch für die Entschädigung aufkommen. Zudem gilt hier das Recht der Ersatzbeförderung.
2.4 Verspätung Anschlussflug
Eine Verspätung eines Fliegers ist ja schon sehr nervig. Aber wenn man dann auch noch den Anschlussflug verpasst, raubt es einem den Verstand. Es reicht schon aus, wenn der erste Flieger mit 1 Stunde Verspätung startet und man dadurch den Anschlussflug verpasst. Kommt der Fluggast am Zielort mit mehr als 3 Stunden Verspätung an, so hat er ein Recht auf Entschädigung. Dabei ist es wichtig, dass du das Flugticket in „einem Stück“ gebucht hast. Bei Buchung zwei einzelner Flugtickets gilt dieses Recht auf Anspruch für dich leider nicht.
2.5 Verpflegung am Flughafen
Dein Flug fällt aus, doch du musst dennoch irgendwie von A nach B kommen? Die Airline ist dazu verpflichtet, sich um die Passagiere zu kümmern, während diese am Flughafen warten. So war es auch bei Marcos Eltern. Beide entschieden sich für die alternative Beförderung mit der Bahn. Um Tickets und Abfahrtzeiten kümmerte sich die Airline vor Ort.
Zudem solltest du eigentlich auch kostenlose Mahlzeiten und Erfrischungen bekommen, sowie die Möglichkeit zu telefonieren, eine E-Mail zu versenden oder ein Fax. Startet zum Beispiel dein Alternativflug erst am nächsten Tag, so muss die Airline auch für Übernachtung und Transfer aufkommen. Diese Aufwände kannst du auch im Nachhinein der Airline in Rechnung stellen. Ein Recht auf Betreuungsleistungen hat man ab 2 Stunden Flugverspätung.
2.6 Verspätetes Gepäck
Nicht nur Flugverspätungen und Ausfälle sind nervige Angelegenheiten. Wenn das eigene Gepäckstück am Ankunftsflughafen nicht angekommen ist, braucht man wieder starke Nerven. Hier hast du jedoch Anspruch auf die Ersatzbeschaffung der notwendigsten Gegenstände (Kleidung, Kosmetik, etc.). Diese Entschädigungszahlung ist beschränkt auf 1.317,49€. Innerhalb von 21 Tagen musst du der Fluggesellschaft die Verspätung des Gepäcks sowie die Neuanschaffung schriftlich melden.
2.7 Gepäck wurde verloren
Kommt dein Gepäckstück nicht innerhalb von 21 Tage nach Verschwinden wieder bei dir an, so vermutet man den Verlust dieses Gepäcks. Natürlich muss auch hier die Airline den eigenen Kopf hinhalten. Du hast Anspruch auf bis zu 1.317,49€, sofern du mit der Fluggesellschaft keinen höheren Betrag vereinbaren konntest. Die Airline haftet allerdings nicht für ein Gepäckstück, wenn sie beispielsweise einen Defekt oder mangelnde Qualität nachweisen kann.
2.8 Gepäck ist beschädigt
Wir finden es ziemlich nervig, wenn man seinen Koffer am Zielort in Empfang nimmt und merkt, dass dieser beschädigt wurde. Vereinbart man mit der Airline keinen höheren Betrag, so hat man Anspruch auf bis zu 1.317,49€. Fluggesellschaften haften allerdings nicht für Handgepäck, es sei denn, die Airline ist Schuld an dem Schaden. Ein Anspruch auf Entschädigung bei Beschädigung des Gepäckstücks müssen innerhalb von 7 Tagen schriftlich geltend gemacht werden.
3. Keinen Anspruch auf Erstattung wenn…
Passagiere haben keinen Anspruch auf Erstattung, wenn es auf Grund von außergewöhnlichen Umständen zu einem Flugausfall oder einer Verspätung kam. Ganz genau ist es im Gesetz nicht klar, was alles zu diesen außergewöhnlichen Umständen zählt. Auf jeden Fall zählen dazu: sehr schlechtes Wetter, Streik von Piloten, Bodenpersonal und Fluglotsen oder auch Vogelschlag. Wenn die politische Lage unstabil ist oder unvermeidbare Sicherheitsrisiken herrschen, muss eine Airline für eine Verspätung oder einen Flugausfall nicht aufkommen.
4. Beschwerde einreichen
Leider ist es oft mit einem langen Atem verbunden. Airlines stellen sich quer, schieben die Kundenbeschwerden auf die lange Bank. Viele Airlines zahlen erst nach einem Gerichtsverfahren, die ganze Prozedur dauert gerne mal mehrere Wochen und Monate. Oft wird sogar nur ein Gutschein angeboten, statt den vollständigen Betrag zu erstatten. Hier darfst du sich nicht abwimmeln lassen! Wichtig ist es, dass du in einem Schreiben den genauen Forderungsbetrag für den Beschwerdebrief vorher berechnest und angibst. Es ist wichtig, dass diese Forderungssumme nach den EU Richtlinien korrekt berechnet wurde. Sonst kann es sein, dass die Fluggesellschaft die falsche Summe der Forderung ablehnt.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass du die Beschwerde an die richtige Adresse versenden musst. Adressat ist immer die durchführende Airline und nicht die Plattform oder Fluggesellschaft, die das Ticket verkauft hat. Auf eine „keine Drohung“ am Ende, dass man bei nicht Einhaltung der Frist (für die Überweisung der Summe X) weitere rechtliche Schritte gehen wird, solltest du nicht verzichten. Nach der Beschwerde heißt es dann allerdings: WARTEN! Vielleicht kommt eine Reaktion, vielleicht aber auch nicht. Einige Airlines spielen dieses Spielchen leider so lange mit, bis die Kunden entnervt aufgeben. Aus diesem Grund kommt es oft gar nicht erst dazu, dass Passagiere Ihre Rechte auch nutzen. Sollte sich die Fluggesellschaft also weigern oder gar nicht erst reagieren, so kannst du dir aber noch Hilfe von Profis holen.
5. Hilfe holen mit FairPlane
Zum Glück gibt es für genau solche Angelegenheiten einige Plattformen und Unternehmen, welche sich darauf spezialisiert haben, die ganze Prozedur für den Betroffenen zu übernehmen und den Betrag der Entschädigung bei der Airline einzufordern. Eine dieser Plattformen ist FairPlane. Laut eigener Homepage haben sie seit dem Jahr 2011 über 620.000 Passagieren zu ihren Rechten verholfen. Doch wie funktioniert das genau? Das Unternehmen arbeitet mit renommierten Anwälten zusammen, welche sich auf das Reiserecht spezialisiert haben.
Das Gute direkt zu Beginn: Es fallen keinerlei Bearbeitungs- oder Gerichtskosten an. FairPlane arbeitet dazu mit einem Entschädigungsrechner. Dieser führt Kunden durch einige Fragen, womit der Anspruch der Erstattung berechnet werden kann (kostenlos). Danach folgen noch die Passagierdaten, Ticket bzw. die Buchungsbestätigung. FairPlane prüft nun jeden eingereichten Fall und bearbeitet diesen mit ihren Vertragsanwälten. Dabei kümmert sich FairPlane aber nicht nur um Flugausfälle und Verspätungen. Auch wenn das Gepäck beschädigt wurde oder sogar verloren ging, kümmern sich die Mitarbeiter um eine Entschädigung für den Fluggast. Sobald es Neuigkeiten zu dem eigenen Fall gibt, informiert FairPlane den Betroffenen per E-Mail.
Die Entschädigung wird in der Regel von der Fluggesellschaft direkt an die Vertragsanwälte überwiesen. Die Erfolgsprovision in Höhe von maximal 24,5% (zzgl. MwSt.) wird davon abgezogen. FairPlane oder der jeweilige Vertragsanwalt überweist dem Kunden den Restbetrag auf ein angegebenes Konto. Was aber, wenn ich einen Flug nicht antreten kann und/oder diesen stornieren muss? Auch für diesen Fall gibt es einen Ansprechpartner. Die Mitarbeiter von TicketRefund helfen dir, die Ticketkosten von bis zu 95% von der Airline zurück zu holen (abzgl. einer Provision von max. 30%).
Wir finden diese Möglichkeit richtig gut, wenn man sich nicht alleine um alles kümmern möchte. Da zahlen auch wir lieber eine Provision, statt uns wochen- oder sogar monatelang mit einer Airline, Anwälten und dem Kundencenter zu ärgern. Hast du auch Erfahrung gemacht mit Flugausfällen und Verspätungen? Gab es bei dir eine Entschädigung oder hat man dich wochenlang vertröstet? Schreibe uns deine Erfahrungen doch unten in die Kommentarbox.
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Ich wünschte, ich hätte diesen wertvollen Beitrag viel, viel früher mal gelesen! Doch mich beruhigt es jetzt zu wissen, dass ich bei meinem nächsten Gepäckverlust durch die Airline wenigstens eine Entschädigung erwarten könnte.
Euch beiden noch viel Glück beim weiteren Herumreisen! 🙂
Hey Sarah, das freut uns sehr zu hören, dass du ein paar Infos für dich nutzen kannst 🙂
Liebe Grüße von der Ostsee
Bolle & Marco
Danke für den informativen Artikel. Allerdings hilft FairPlane mittlerweile leider nicht mehr bei verlorenem Gepäck (zumindest keine Spur davon auf deren Website). Nur so als Info 🙂
LG aus Hua Hin, Thailand
Hey Sybille, danke für dein Feedback. Das schauen wir uns noch einmal genauer an 🙂
Liebe Grüße aus dem Frankenland
Bolle